Rok 2026 przyniesie fundamentalne zmiany w polskim prawie pracy, które dla managerów działów obsługi klienta (CS) i Customer Experience (CX) oznaczają konieczność gruntownej rewizji strategii planowania zasobów ludzkich. Kumulacja nowych uprawnień pracowniczych, zmiana sposobu naliczania stażu urlopowego oraz układ kalendarza sprawiają, że utrzymanie wskaźników SLA (Service Level Agreement) na stabilnym poziomie będzie wymagało znacznie bardziej zaawansowanego podejścia do Workforce Managementu (WFM) niż dotychczas. Pracownicy zyskają łącznie nawet ponad 40 dni wolnych, co w branży opartej na ciągłości obsługi jest zmienną krytyczną.
Zmiana struktury stażu pracy a dostępność konsultantów
Największym wyzwaniem operacyjnym może okazać się nowelizacja przepisów dotyczących wliczania okresów pracy na umowach cywilnoprawnych oraz samozatrudnienia do stażu urlopowego. Branża Contact Center i BPO, często będąca pierwszym miejscem pracy dla wielu osób lub sektorem posiłkującym się elastycznymi formami zatrudnienia, odczuje to najmocniej. Pracownicy, którzy do tej pory mieli prawo do 20 dni urlopu lub nie posiadali go wcale, mogą z dnia na dzień nabyć uprawnienia do pełnego wymiaru 26 dni. Dla managera zarządzającego stuosobowym zespołem oznacza to nagłe zniknięcie z grafiku setek roboczogodzin w skali roku, które trzeba będzie pokryć nadgodzinami lub dodatkową rekrutacją. Anna Pietraszko, Dyrektor Projektów Consultingowych w Grupie Progres, słusznie zauważa, że zmiany te wymuszą na pracodawcach przygotowanie się nie tylko organizacyjne, ale i technologiczne.
Konieczna będzie aktualizacja systemów HR oraz dokładny monitoring historii zatrudnienia, aby uniknąć błędów w naliczeniach, które mogą prowadzić do roszczeń pracowniczych.
Trend mikro-urlopów zagrożeniem dla poniedziałkowych pików
Analizy rynkowe wskazują na rosnącą popularność tak zwanych mikro-urlopów, czyli krótkich, jedno- lub trzydniowych absencji łączonych z weekendami. W specyfice działów obsługi klienta, gdzie poniedziałki i piątki są zazwyczaj dniami o najwyższym wolumenie zgłoszeń, ten trend stanowi poważne ryzyko operacyjne. Statystyki pokazują, że w miesiącach takich jak marzec, maj czy grudzień, krótkie urlopy stanowią aż 94 procent wszystkich nieobecności. Dla planistów oznacza to konieczność wdrożenia sztywniejszych zasad dotyczących limitów urlopowych na konkretne dni tygodnia lub stworzenia systemu zachęt finansowych dla osób pracujących w najbardziej newralgicznych terminach. Elastyczność, której oczekują pracownicy, musi w tym przypadku iść w parze z żelazną dyscypliną utrzymania ciągłości linii telefonicznych i czatów.
Kalendarz 2026 i pułapka sobotnich świąt
Układ dni ustawowo wolnych w 2026 roku również nie sprzyja łatwemu układaniu grafików. Dwa święta przypadają w soboty – 15 sierpnia oraz 26 grudnia. Zgodnie z kodeksem pracy, pracodawca ma obowiązek oddać pracownikowi dzień wolny w innym terminie. W działach obsługi klienta, które często pracują w trybie 24/7 lub 7 dni w tygodniu, oznacza to konieczność „oddawania” dni wolnych w okresach, które mogą nie pokrywać się z zapotrzebowaniem biznesowym. Dodatkowo, liczne okazje do przedłużania weekendów (np. w styczniu, maju, czerwcu czy listopadzie) będą generować wzmożoną presję urlopową w okresach, gdy klienci również mają więcej czasu na kontakt z marką. Precyzyjne rozłożenie tych absencji w czasie będzie kluczowe, aby uniknąć paraliżu infolinii.
Widmo przekształceń umów przez PIP
Istotnym czynnikiem ryzyka dla modelu biznesowego wielu firm outsourcingowych są projektowane uprawnienia Państwowej Inspekcji Pracy. Możliwość samodzielnego przekształcania przez inspektorów umów cywilnoprawnych w etaty – w drodze decyzji administracyjnej – może wywrócić do góry nogami budżety działów CS. Jeśli charakter pracy konsultanta spełnia znamiona stosunku pracy, czyli występuje podporządkowanie oraz stałe miejsce i czas wykonywania zadań, firmy muszą liczyć się z koniecznością natychmiastowego oskładkowania tych umów. To wymusi na managerach lepsze dokumentowanie specyfiki współpracy z podwykonawcami lub rewizję modelu zatrudnienia w kierunku większej etatyzacji, co wpłynie na koszty i elastyczność operacyjną.
Wellbeing jako element strategii retencji
Warto również zwrócić uwagę na rosnącą rolę urlopów niestandardowych, takich jak dni na regenerację psychiczną, urlopy menstruacyjne czy wolne z powodu adopcji zwierzęcia. Choć z perspektywy „twardego” zarządzania grafikiem są to kolejne nieobecności, w branży o tak wysokim wskaźniku wypalenia zawodowego jak obsługa klienta, mogą one stanowić kluczowe narzędzie retencji. Anna Pietraszko podkreśla, że pracodawcy coraz częściej wykorzystują ten obszar do budowania lojalności. Dla managera CX oznacza to jednak konieczność balansowania między empatią i dbaniem o dobrostan zespołu a bezwzględnymi wymogami dostępności serwisu. Zaniedbanie któregokolwiek z tych obszarów w 2026 roku będzie kosztowne – zarówno finansowo, ze względu na potencjalne kary za błędy w ewidencji czasu pracy sięgające 30 tysięcy złotych, jak i wizerunkowo, poprzez utratę jakości obsługi klienta.