Podczas konferencji Xperience 2025 firma Genesys ogłosiła wprowadzenie zaawansowanych agentowych rozwiązań AI w swojej platformie Genesys Cloud. Nowe narzędzia - Copilots oraz Virtual Agents - mają działać bardziej autonomicznie, oferując wsparcie zarówno dla pracowników, jak i klientów. Producent zapowiada, że dzięki nim organizacje będą mogły lepiej koordynować procesy obsługi, szybciej reagować i personalizować interakcje.
Większa autonomia, większe ryzyko
Według zapowiedzi Genesys, agenci AI zyskają zdolność do współpracy nie tylko z ludźmi, ale i między sobą (Agent2Agent Collaboration) oraz do utrzymywania kontekstu w ramach procesów biznesowych. Firma podkreśla, że wszystkie funkcje mają działać „w ramach zaufanych zabezpieczeń”. W praktyce jednak wiele organizacji nadal nie posiada spójnych polityk zarządzania AI. Badanie Genesys pokazuje, że ponad jedna trzecia liderów CX przyznaje się do braku formalnych zasad w tym zakresie. Wprowadzenie systemów o wyższym stopniu samodzielności bez odpowiednich ram nadzoru może oznaczać poważne ryzyko dla bezpieczeństwa danych i jakości obsługi.
Obietnice oszczędności i personalizacji
Copilots - przeznaczone dla pracowników call center - mają wspierać w analizie danych, automatyzować zadania czy wykrywać potencjalne ryzyka. Virtual Agents z kolei mają poprawiać obsługę klientów dzięki bardziej naturalnym rozmowom, obsłudze wielu języków oraz lepszej analityce w czasie rzeczywistym. Producent zapowiada, że jeszcze w tym roku pojawią się dodatkowe funkcje, takie jak przełączanie intencji w rozmowie czy generowanie podsumowań.
Trudno jednak ocenić, na ile te rozwiązania faktycznie wpłyną na codzienną pracę organizacji. Dotychczasowe wdrożenia AI w obsłudze klienta pokazują, że zbyt wysoka autonomia maszyn często rodzi problemy z przejrzystością procesów i odpowiedzialnością za decyzje.
Dane w centrum uwagi
Nowości Genesys mają opierać się na autorskiej platformie Event Data Platform (EDP), która przetwarza dane w czasie rzeczywistym. Firma podkreśla, że w przeciwieństwie do systemów opartych na zewnętrznych integracjach, EDP zapewnia „pełny obraz podróży klienta”. Jednak i tutaj pojawia się pytanie o niezależność analityki oraz o to, jak w praktyce wygląda interoperacyjność z innymi systemami stosowanymi w dużych organizacjach.
Łyżka dziegciu
Prezentacja Genesys wpisuje się w szerszy trend w branży CX: odejście od prostych chatbotów i automatyzacji pojedynczych procesów na rzecz bardziej „agentowych” modeli AI. Jednak za marketingową narracją o „doświadczeniowej gospodarce” kryją się nie tylko szanse, ale i wyzwania. Najważniejsze z nich to brak standardów nadzoru nad autonomicznymi agentami, ryzyko błędnych decyzji podejmowanych przez AI oraz konieczność integracji z różnorodnymi systemami biznesowymi.
Nowe funkcje mają być szeroko dostępne na przełomie 2025 i 2026 roku. Do tego czasu organizacje muszą zmierzyć się z pytaniem, czy są gotowe na wdrożenie agentowego AI w skali całego przedsiębiorstwa - i kto faktycznie poniesie odpowiedzialność za decyzje podejmowane przez systemy.