Do redakcji trafił przykład sprawy, która pokazuje, jak duże znaczenie w obsłudze klienta ma prawidłowe podejście do procedur reklamacyjnych. Konsument, który w lipcu 2025 roku zgłosił reklamację robota sprzątającego, spotkał się z odmową zwrotu pieniędzy mimo powrotu usterki i ponownego zgłoszenia problemu.
Reklamacja i powracająca wada
Sprzęt trafił do autoryzowanego serwisu, który nie stwierdził wady. Już po dwóch dniach od odesłania klient ponownie doświadczył problemu – robot nie reagował na komendy, nie łączył się z aplikacją, nie ładował się, a reset fabryczny nie przynosił rezultatu. Przy drugiej reklamacji konsument zażądał odstąpienia od umowy i zwrotu środków. Sprzedawca - Media Expert - zaproponował kolejną naprawę, odrzucając żądanie klienta.
Prawo konsumenta a praktyka sprzedawcy
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, jeśli wada jest istotna i trwała, a naprawa nie przyniosła skutku, konsument ma prawo odstąpić od umowy. Co istotne, odpowiedzialność wobec klienta ponosi sprzedawca, a nie serwis producenta. Termin na ustosunkowanie się do reklamacji wynosi 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.
Konsekwencje dla reputacji
W opisywanym przypadku konsument skonsultował się z rzecznikiem praw konsumentów i UOKiK, które potwierdziły jego prawo do zwrotu pieniędzy. Mimo to procedura wciąż się przedłuża. Dla klienta sytuacja ma dodatkowe znaczenie – wadliwy sprzęt wpływa na zdrowie jego dziecka z alergią.
Takie doświadczenie, poza wymiarem prawnym, ma również bezpośrednie przełożenie na wizerunek marki. Nieskuteczna komunikacja, brak terminowych i jasnych odpowiedzi oraz ignorowanie praw klienta mogą poważnie osłabić zaufanie do firmy.
Jak unikać eskalacji w procesie reklamacyjnym?
Wskazówki dla managerów obsługi klienta
Budowanie reputacji poprzez obsługę – reklamacja to test relacji z klientem. Sprawne i uczciwe rozwiązanie problemu często buduje lojalność silniej niż bezproblemowy zakup.
Transparentna komunikacja – klient musi wiedzieć, na jakim etapie jest jego reklamacja. Brak jasnych i terminowych odpowiedzi szybko obniża zaufanie.
Szacunek dla wyboru klienta – jeśli przepisy przewidują prawo do odstąpienia od umowy, warto je respektować zamiast forsować kolejną naprawę.
Priorytetowe traktowanie sytuacji wrażliwych – sprzęt, od którego zależy zdrowie czy komfort życia, powinien być rozpatrywany z dodatkową wrażliwością.