Zaledwie 58% osób na świecie uważa się za szczęśliwych – wynika z opublikowanego właśnie badania Global Happiness Index 2025, przeprowadzonego przez firmę NiCE. To znaczący spadek w porównaniu z rokiem 2024, kiedy poziom szczęścia deklarowało jeszcze 66% respondentów. Ankieta objęła 12 tys. osób z sześciu krajów: USA, Wielkiej Brytanii, Australii, Japonii, Brazylii i Meksyku.
Autorzy raportu wskazują, że pogarszające się nastroje społeczne mogą być efektem rosnącego wpływu politycznych, ekonomicznych i środowiskowych napięć, które coraz silniej oddziałują na codzienne życie ludzi. W obliczu tych wyzwań zaskakuje jeden pozytywny trend: wzrost satysfakcji klientów.
Zgodnie z danymi z raportu, poziom zadowolenia klientów wzrósł z 36% w 2024 roku do 41% w 2025 roku. To znacząca poprawa, zwłaszcza na tle ogólnego spadku poczucia szczęścia. Eksperci wiążą ten trend bezpośrednio z rosnącym wpływem sztucznej inteligencji na jakość obsługi klienta.
Jak zauważa Omer Minkara, wiceprezes Aberdeen Research, AI zaczyna wreszcie realnie zmieniać doświadczenia klientów. – Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej dostępna i wydajna, co przekłada się na większą efektywność, personalizację i lepsze dopasowanie do oczekiwań – mówi Minkara w rozmowie z CX Today.
Raport pokazuje, że aż 72% konsumentów dostrzega pozytywne efekty wykorzystania AI i automatyzacji w obsłudze klienta. Co ciekawe, najwięcej takich „wow momentów” doświadczają osoby poniżej 35. roku życia. Mimo to, aż 59% badanych wciąż nie jest zadowolonych z jakości obsługi – w dużej mierze z powodu złych doświadczeń z wcześniejszymi generacjami chatbotów.
Jednak większość konsumentów dostrzega potencjał AI – aż 69% z nich deklaruje, że bardziej ufa markom, które wdrażają tę technologię. Postrzegają to jako dowód, że firma inwestuje w usprawnienie obsługi i dbałość o klienta.
Barry Cooper, prezes ds. doświadczeń klienta w NiCE, zwraca uwagę, że kluczowe „efekty wow” nie są już dziełem prostych, punktowych rozwiązań. – Te rozwiązania mają dostęp tylko do fragmentu danych o kliencie, np. jednej rozmowy na czacie. To za mało – tłumaczy. Przyszłość obsługi klienta widzi w kompleksowych platformach, które znają całą ścieżkę klienta, jego preferencje i historię interakcji, a następnie potrafią działać na tej podstawie.
Przykłady takich działań można znaleźć choćby w strategiach firm takich jak SSE Airtricity czy Wine Country Gift Baskets. David Richie, dyrektor ds. doświadczeń klienta w SSE Airtricity, podkreśla, że klienci mają dziś wysokie oczekiwania, porównując interakcje z markami energetycznymi do doświadczeń z gigantami technologicznymi jak Amazon czy Netflix. Z kolei Jeff Fawcett z Wine Country Gift Baskets przyznaje, że ostatni rok był przełomowy – AI zaczęła przynosić wymierne korzyści, m.in. skracając czas rozmów, redukując zapotrzebowanie na personel i ograniczając czas szkolenia.