Nowoczesne technologie miały ułatwiać życie zarówno firmom, jak i ich klientom. Jednak rzeczywistość pokazuje, że w wielu przypadkach są one źródłem frustracji, a nie usprawnienia interakcji. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Pegasystems i YouGov, aż 77% konsumentów w Ameryce Północnej i Wielkiej Brytanii oczekuje, że firmy priorytetowo potraktują poprawę obsługi klienta. Tymczasem wielu klientów jest przekonanych, że przedsiębiorstwa koncentrują się głównie na technologicznych inwestycjach nastawionych na zysk, zamiast na faktycznym usprawnieniu procesów.
Obsługa klienta trudniejsza niż dekadę temu
Wyniki badania pokazują niepokojący trend – ponad połowa ankietowanych twierdzi, że obsługa klienta stała się trudniejsza niż dziesięć lat temu, mimo intensywnego rozwoju technologii. Wskazują na długi czas oczekiwania, konieczność wielokrotnego powtarzania tych samych informacji różnym konsultantom oraz brak kompetencji agentów jako główne źródła swojej frustracji.
Co więcej, prawie jedna trzecia respondentów zauważa, że przedstawiciele obsługi klienta zmagają się z powolnymi lub wadliwymi systemami. Problemy techniczne nie ograniczają się jednak wyłącznie do infolinii – awarie stron internetowych i aplikacji dodatkowo komplikują interakcje z firmami.
Konsekwencje ignorowania problemów
Dług technologiczny i brak inwestycji w realną poprawę obsługi klienta mają konkretne skutki biznesowe. Prawie połowa konsumentów dzieli się negatywnymi doświadczeniami z innymi, a ponad jedna trzecia decyduje się na skorzystanie z usług konkurencji, która oferuje lepsze wsparcie.
Sytuacja ta nie umyka uwadze liderów branży. Według oddzielnego badania przeprowadzonego przez Protiviti, niemal 70% kadry kierowniczej postrzega przestarzałe i odłączone systemy jako główną przeszkodę dla innowacji. Koszt zarządzania tym długiem technicznym w samych Stanach Zjednoczonych szacuje się na 2,41 biliona dolarów rocznie.
Sztuczna inteligencja szansą na poprawę?
Niektórzy eksperci wskazują, że rozwiązaniem problemów może być lepsze wykorzystanie nowoczesnych technologii, takich jak sztuczna inteligencja. Jednak tempo wdrażania tych rozwiązań pozostaje stosunkowo niskie. Don Schuerman, dyrektor ds. technologii w Pega, podkreśla, że organizacje muszą traktować dług technologiczny poważnie i szukać sposobów na jego redukcję, między innymi poprzez wdrażanie generatywnej AI.
„Firmy muszą zacząć traktować poważnie kwestię długu technicznego, którym zarządzają, i zbadać sposoby wykorzystania nowych innowacji, takich jak generatywna sztuczna inteligencja, aby istniejące systemy działały lepiej dla wszystkich. W czasach, gdy klienci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek, wiele ich potrzeb nie jest zaspokajanych w bezpośrednim wyniku długu technicznego organizacji” – komentuje Schuerman.
Wnioski
W dobie rosnących oczekiwań klientów, firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie problemów związanych z przestarzałą technologią. Brak inwestycji w realne usprawnienia nie tylko negatywnie wpływa na doświadczenia konsumentów, ale także prowadzi do odpływu klientów i znaczących strat finansowych. Aby sprostać wymaganiom współczesnego rynku, przedsiębiorstwa muszą skutecznie łączyć innowacje technologiczne z faktyczną poprawą obsługi klienta – inaczej ryzykują utratę swojej pozycji na rynku.