DPD Polska ma nowe standardy obsługi klienta, albo toleruje "cwaniactwo" pracowników, którzy doręczone paczki traktują jak "gorące kartofle".
W ostatnich dniach klient DPD Polska, zamówiwszy przesyłkę z dostawą do domu, doświadczył sytuacji, która rzuca cień na jakość usług świadczonych przez firmę kurierską. Pomimo wyraźnie wskazanego adresu dostawy, przesyłka została przekierowana do punktu odbioru DPD Pickup bez uprzedniej, nawet jednej, próby doręczenia jej pod drzwi klienta. Problem ten stał się szczególnie dotkliwy, ponieważ dotyczył osoby chorej, która zamówiła w ten sposób drobny, lecz potrzebny, sprzęt medyczny. Wszystko z powodu braku możliwości samodzielnego opuszczenia mieszkania.
Liczy się każda minuta
Klient, otrzymał SMS oraz e-mail z informacją o dostarczeniu paczki do punktu odbioru o godz. 14:21. Natychmiast próbował skontaktować się z kurierem. Jednakże kurier nie odebrał połączenia, przekierowując rozmowę na skrzynkę głosową. Ale ważne są tutaj minuty - powiadomienie o umieszczeniu przesyłki w punkcie DPD Pickup klient otrzymał dopiero o godzinie 14:21 (w sobotę) – dwadzieścia minut po zamknięciu infolinii DPD, co skutecznie uniemożliwiło mu uzyskanie pomocy czy wyjaśnień w tej sprawie aż do poniedziałku.
Problemy z obsługą klienta w miastach?
Przekierowanie przesyłek do punktów odbioru może być uzasadnione w przypadku regionów wiejskich lub słabo zurbanizowanych, gdzie doręczenie pod wskazany adres może być utrudnione (np. z powodu słabego dojazdu, warunków atmosferycznych etc.). Ale zachowanie takie powinno być wyjątkiem, a nie regułą! W w żadnym wypadku nie powinna stanowić formy kary wymierzanej klientowi (po pozostawieniu paczki w takim punkcie automatycznie powinien być wydłużony termin jej odbioru etc.). Jednak w tym przypadku sytuacja miała miejsce w dużym mieście, gdzie infrastruktura logistyczna oraz komunikacyjna nie powinny stanowić przeszkody w realizacji dostawy. Tymczasem klient, zamiast oczekiwać na paczkę w domu, został zmuszony do pokonania znacznej dla niego odległości, co było dla niego nie tylko uciążliwe, ale i niemożliwe ze względu na stan zdrowia.
Ów incydent pokazuje jaką olbrzymią lukę w procedurach ma ta firma kurierska. Wystarczy poczekać do godz. 14:00, gdy infolinia jest zamykana, i pozostawić paczki w punkcie odbioru przesyłek DPD Pickup. Kurier dzięki temu - zamiast doręczać jak to jest w procedurach do 19:00 - kończy pracę o 14:00. A "gorący kartofel", jaki przytrafił się kurierowi - cóż, czeka ciepły na klienta w punkcie DPD Pickup.
Potrzeba zmiany podejścia
Opisany przypadek wskazuje na potrzebę zmian w podejściu firmy DPD Polska do obsługi klienta, zwłaszcza w odniesieniu do sytuacji, gdzie przesyłki zawierają produkty kluczowe dla zdrowia czy życia klienta. Oczywiście należy wziąć poprawkę, że nadający paczkę nie ma obowiązku nanoszenia jakichkolwiek oznaczeń związanych z zawartością przesyłki. Próba kontaktu z odbiorcą przed przekierowaniem przesyłki do punktu odbioru powinna być standardem, szczególnie w miastach, gdzie realizacja dostawy nie powinna napotykać technicznych przeszkód.
Firma kurierska musi również zapewnić skuteczniejszą komunikację, umożliwiając klientom szybki kontakt z obsługą klienta oraz kurierami w sytuacjach spornych. Należy zwrócić uwagę, że brak możliwości uzyskania informacji lub pomocy w czasie, gdy przesyłka powinna być doręczana, powoduje frustrację i zmniejsza zaufanie do firmy. Tak się nie robi CX. Szczególnie tego dobrego!
Do chwili publikacji tekstu - spółka DPD nie ustosunkowała się do sprawy.