W dobie dynamicznego rozwoju technologii, sztuczna inteligencja (AI) staje się coraz bardziej obecna w różnych sektorach, w tym w contact center. Pojawia się jednak pytanie: czy AI to wsparcie czy zagrożenie dla pracowników? W tym artykule przyjrzymy się, jak AI może wspierać pracowników w contact center, podnosząc jakość obsługi klienta i efektywność pracy. Omówimy również przykłady zastosowań technologii, które usprawniają codzienne zadania, zamiast zastępować ludzi.
Oleksandr Maksymeniuk, CVO i założyciel Ringostat (należącego do Netpeak Group)
AI w contact center nie jest zagrożeniem, ale ewolucją, którą pracownicy muszą przyjąć. Będą oni musieli albo rozwijać się i uczyć robić coś więcej, albo zlecać mechaniczne zadania sztucznej inteligencji.
W końcu zadaniem AI jest odciążenie zespołu od powtarzalnych zadań. Przykładowo, nikt nie traktuje jako zagrożenia dla siebie sekcji FAQ na stronie internetowej. Dzięki sztucznej inteligencji pracownicy będą mogli skupić się na przetwarzaniu wiadomości wymagających zaangażowania człowieka. Ale nawet w tej sytuacji AI może pomóc. Może na przykład zaproponować informacje, które człowiek będzie sprawdzał przed wysłaniem, wypełnić szablonową część odpowiedzi, pomóc w automatycznym tłumaczeniu itp. Oznacza to, że sztuczna inteligencja w centrum kontaktowym jest okazją do przełączenia zasobów ludzkich na nie trywialne i bardziej złożone zadania.
Jak AI wspiera pracowników w contact center?
Automatyzacja powtarzalnych zadań
AI nie stanowi zagrożenia, lecz ewolucję, którą pracownicy powinni zaakceptować. Głównym celem AI jest odciążenie zespołu od powtarzalnych zadań, pozwalając pracownikom skupić się na bardziej złożonych i wymagających zaangażowania zadaniach. Przykładowo, AI może automatyzować proces wyszukiwania informacji, wypełniać szablonowe części odpowiedzi oraz pomagać w automatycznym tłumaczeniu. Dzięki temu zwiększa się efektywność pracy i oszczędza czas.
Zmniejszenie ilości powtarzających się pytań
AI może zmniejszyć ilość powtarzających się pytań, automatyzować wyszukiwanie informacji oraz poprawić kontrolę jakości, analizując wszystkie rozmowy i szybko dostarczając pracownikom informacje zwrotne. Dla pracowników otwartych na rozwój, AI jest okazją do poprawy pracy, a nie zagrożeniem.
Wybrane przykłady zastosowań technologii AI w contact center
Karol Twardowski, Pełnomocnik
Zarządu ds. Strategii i Innowacji w Altar
Jednym z nich jest kontrola jakości rozmów i przykład dużego wolumenu rozmów do oceny. Posłużę się przykładem z życia, duże CC to ok. 2000h rozmów dziennie. Tu nasuwa się pytanie, ile potrzeba osób, aby je wszystkie ocenić? Czy jest to w ogóle możliwe? Czy wiemy o czym dokładnie rozmawiali wszyscy agenci? Czy nie popełniają błędów, wpływających na obniżenie satysfakcji klientów, a co za tym idzie szkoleń? Bez zastosowania AI, zdecydowanie nikt w CC, dla tak dużej ilości rozmów, nie jest w stanie tych czynników w pełni i w łatwy sposób kontrolować. Poradziliśmy sobie z tą bolączką systemów CC, projektując w Altar narzędzie AI Quality Management (AIQM). Nasz produkt jest w stanie zintegrować się z dowolnym CC i ocenić wszystkie odbyte rozmowy z danego dnia, co do tej pory było niemożliwe do zrobienia nawet dla dużej grupy menadżerów zarządzającą jakością. Wiemy o czym rozmawiają agenci, czy spełniają wymogi ścieżek rozmów. Wyłapujemy i wskazujemy rozmowy, które wymagają interwencji. Każda rozmowa jest transkrybowana, co daje nam szerokie możliwości w pełni kontekstowego przeszukiwania tekstów rozmów i wyłapywania dowolnych informacji. Jest to idealny przykład na to, jak dużym wsparciem może być odpowiednio użyta sztuczna inteligencja, w rejonach które wymagają wydajnej i szerokiej analizy danych, która wykracza poza możliwości nawet większej grupy ludzi. Wydajność AI w w/w kwestii to bezsprzeczne wsparcie.
Zarządzanie jakością rozmów
W dużych contact center, które generują około 2000 godzin rozmów dziennie, ręczna ocena wszystkich rozmów jest niemożliwa. AI może w tym pomóc, jak pokazuje przykład narzędzia AI Quality Management (AIQM) stworzonego przez firmę Altar. AIQM transkrybuje rozmowy, umożliwiając pełnokontekstowe przeszukiwanie tekstów i wykrywanie problematycznych rozmów wymagających interwencji. To rozwiązanie pozwala na monitorowanie, czy agenci przestrzegają ścieżek rozmów oraz identyfikowanie błędów wpływających na satysfakcję klientów i potrzeby szkoleniowe.
Korzyści finansowe
Wdrożenie AI w contact center przynosi liczne korzyści finansowe, które szybko przewyższają początkowe koszty inwestycji. AI automatyzuje rutynowe zadania, takie jak weryfikacja tożsamości, aktualizacja danych klientów i odpowiadanie na często zadawane pytania. To zmniejsza potrzebę zatrudniania dużej liczby pracowników i prowadzi do znacznych oszczędności.
Zwiększenie efektywności operacyjnej
Paweł Żelazny, Dyrektor ds.
Sprzedaży Peoplefone Polska S.A.
Wdrożenie technologii AI w contact center przynosi liczne korzyści finansowe, które szybko przewyższają początkowe koszty inwestycji. Jako operator VoIP, obserwujemy, jak AI może znacząco poprawić efektywność operacyjną i redukować koszty, co sprawia, że inwestycje w tę technologię szybko się zwracają.
Wdrożenie AI w contact center to inwestycja, która szybko przynosi wymierne korzyści finansowe. Redukcja kosztów operacyjnych, zwiększenie efektywności pracy oraz poprawa jakości obsługi klienta przekładają się na szybszy zwrot z inwestycji. Jako operator VoIP, widzimy ogromny potencjał AI w transformacji contact center i jesteśmy przekonani, że jej wdrożenie to krok w kierunku bardziej efektywnej i rentownej obsługi klienta.
AI zwiększa efektywność operacyjną poprzez analizowanie danych w czasie rzeczywistym, co pozwala konsultantom szybciej rozwiązywać problemy klientów. To skraca czas obsługi, umożliwiając pracownikom obsługę większej liczby klientów w tym samym czasie.
Personalizacja kontaktów z klientem
AI wspiera personalizację kontaktów z klientem, analizując historię oraz preferencje klientów. Dzięki temu konsultanci mogą oferować bardziej spersonalizowane rozwiązania, co zwiększa satysfakcję klientów i ich lojalność, a także przychody firmy.
Szybki zwrot z inwestycji
Inwestycje w AI mogą zwrócić się już w ciągu roku, jak pokazują przykłady z branży. Firmy zauważają znaczące oszczędności oraz wzrost satysfakcji klientów po wdrożeniu AI. Na przykład jedno z contact center odnotowało 30% redukcję kosztów operacyjnych i 20% wzrost satysfakcji klientów w ciągu pierwszych 12 miesięcy.
Podsumowanie
Wdrożenie AI w contact center to inwestycja, która szybko przynosi wymierne korzyści finansowe, poprawiając efektywność i jakość obsługi klienta, co przekłada się na szybszy zwrot z inwestycji. AI wspiera pracowników, pozwalając im skupić się na bardziej wymagających zadaniach, a nie stanowi zagrożenia dla ich miejsc pracy. Zastosowanie AI w contact center to krok w stronę przyszłości, który warto podjąć, aby zwiększyć konkurencyjność i satysfakcję klientów.