Zarzuty dotyczą wprowadzania konsumentów w błąd oraz naruszania ich zbiorowych interesów poprzez niewłaściwe rozpatrywanie reklamacji dotyczących uszkodzonego bagażu i opóźnionych lotów.
Problemy z reklamacjami
Z analizy UOKiK wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim linia lotnicza nie respektuje prawa, które od 1 stycznia 2023 r. nakłada obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni. Jeżeli przedsiębiorca nie ustosunkuje się do reklamacji w tym czasie, oznacza to, że uznaje ją w całości. Enter Air informuje jednak, że rozpatrzy reklamację w ciągu 30 dni, co jest sprzeczne z obowiązującymi przepisami i wprowadza konsumentów w błąd.
Ponadto przewoźnik wymaga, aby reklamacje dotyczące bagażu były składane bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej na lotnisku, gdzie sporządzany jest Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). Enter Air obliguje jednak konsumentów do ponownego składania reklamacji pisemnie lub elektronicznie, co w opinii Prezesa UOKiK jest nieuzasadnione i może naruszać prawa konsumentów.
Wprowadzające w błąd informacje
Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje dotyczące swojej odpowiedzialności za opóźnienia w dostarczeniu bagażu oraz za jego zniszczenie lub uszkodzenie.
Problemy z odszkodowaniami
W przypadku opóźnienia lotu do miejsca docelowego o co najmniej 3 godziny lub jego odwołania, przepisy jasno regulują wysokość odszkodowania dla konsumentów. Enter Air, według skarg, nie informuje o tym podróżnych, a zamiast tego proponuje tzw. ugodę na niższą kwotę, co budzi poważne wątpliwości Prezesa UOKiK. Przewoźnik oferuje np. 100 euro zamiast należnych 250 euro, co wymusza szybkie podjęcie decyzji przez podróżnych, którzy nie otrzymują pełnej rekompensaty.
– Przepisy jasno określają prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne – powiedział Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Możliwe konsekwencje
Jeśli zarzuty się potwierdzą, Enter Air grozi kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk. UOKiK monitoruje na bieżąco skargi wpływające do Urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego oraz przygląda się praktykom również innych linii lotniczych.