Marzec to okres, który analitykom i ekspertom kojarzy się z falą publikacji sprawozdań rocznych za poprzedni rok kalendarzowy. Spółki z rozmaitych branż: finansowej, ubezpieczeniowej, technologicznej czy handlowej podają kluczowe informacje. Oprócz wyników finansowych, dywidend czy planów na przyszłość możemy dowiedzieć się jakie działania podjęto dla swoich klientów. Obecnie banki w szeroko ujętym customer experience starają się: wprowadzać nowe funkcje w swoich aplikacjach mobilnych, rozwijać bankowość internetową, ułatwiać obsługę dla osób niepełnosprawnych czy rozwijać możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem. Sprawdźmy zatem co udało się osiągnąć w ING Banku Śląskim.
Klienci, rozwój technologiczny i innowacyjność
Jak dowiedzieliśmy się ze sprawozdania rocznego ING Banku Śląskiego za pośrednictwem PAP, bank miał za sobą bardzo udany poprzedni rok pod względem nowych klientów. "W ciągu 2023 roku pozyskaliśmy 284 tys. nowych klientów detalicznych i 70 tys. nowych klientów korporacyjnych". Podobnie jak w innych bankach, ING oferuje kompleksowe usługi w wielu oddziałach wyposażonych w strefy samoobsługowe. Co jest jednak warte uwagi - odnotowano spadek (o 1%) klientów korzystających z bankowości internetowej. Jak podaje raport - 78% klientów jednak aktywnie korzysta z tej możliwości.
ING wdrożyło nowy system centralny
Bank w poprzednim roku rozpoczął zaawansowany proces wdrażania nowego programu chmurowego: "projekt wdrożenia nowego systemu centralnego został rozszerzony o kolejne aplikacje pod nowo powołanym programem NextGen Architecture (NGA). System core banking, w tym przypadku platforma Vault firmy Thought Machine pozostaje centralnym punktem nowego programu, ale w ramach zmiany architektury z monolitycznej na modularną rozpoczęły się prace nad kolejnymi serwisami i systemami". Jak zaznaczają autorzy, systemy wdrażane są stopniowo, gdyż priorytetem pozostaje bezprzerwowy dostęp do usług dla klientów.
W efekcie bank wprowadził już do codziennej oferty pożyczki gotówkowe, które są księgowane na platformie TM Vault. Dla klientów jednak sama zmiana nie ma znaczenia, lecz od strony technologicznej dla banku już tak.
Bank skoncentrował różne działy w jeden serwis
Sukcesem nowej technologii jest m.in. konsolidacja miejsc działania, upraszczanie i ujednolicenie. "Obok całkiem nowej, opartej o architekturę mikroserwisową warstwy integracyjnej, budowane są aplikacje (serwisy), które odpowiadają za poszczególne funkcje wspierające działanie danego produktu lub procesu. Takim przykładem jest serwis do wyliczania harmonogramu spłat kredytu – zamiast kilku kalkulatorów używanych w różnych obszarach banku powstał jeden serwis" - podają autorzy raportu. Dla banku oznacza to optymalizację kosztów, dla klientów zaś mniej pomyłek i błędów.
Nowa odsłona Moje ING
Aplikacja mobilna "Moje ING" pod koniec ubiegłego roku przeszła gruntowną przemianę. Szerzej o jej funkcjonalności pisaliśmy tutaj. Statystyki wyglądają imponująco, gdyż użytkownicy logowali się ponad miliard razy, wykonując przy tym 670 milionów przelewów. W aplikacji odświeżono wygląd i poprawiono przejrzystość. Lepiej widać komunikaty bezpieczeństwa, jest więcej funkcji personalizacji konta dla klientów. Wśród udogodnień należy wyróżnić możliwość zakupu biletów parkingowych oraz komunikacji miejskiej w aplikacji. Co więcej, ich status widzimy jeszcze przed logowaniem.
Personalizacja nadrzędnym celem nowej wersji aplikacji
W raporcie dowiemy się, że "klienci mają dostęp do bardziej czytelnego układu finansów, szybciej mogą przełączać się między kontami indywidualnymi i maklerskim. Na stronie głównej pojawiła się dedykowana sekcja skrótów, w której klienci mogą ustawić sobie najbardziej im potrzebne funkcje". Usprawniono również proces weryfikacji tożsamości. Użytkownicy, którzy chcieli wykonać sprawę wymagającą potwierdzenie tożsamości musieli korzystać z bankowości internetowej w przeglądarce. Obecnie mogą to zrobić za pomocą aplikacji mobilnej, nawet poprzez sam odcisk palca.
Poprawa dostępności Profilu Zaufanego
Współcześnie profil zaufany jest nieodłączną metodą wielu obywateli w załatwianiu spraw urzędowych. Nie wszystkie systemy jednak były dotychczas perfekcyjnie zsynchronizowane. Aplikacja Mobilna ING jednak w 2023 roku dołączyła do Węzła Krajowego - nowego standardu obiegu tożsamości internetowej. Autorzy deklarują, że w przyszłości wszystkie usługi związane z profilem zaufanym będą natychmiastowo dostępne dla klientów banku.
Doświadczenie klienta - CXownik i CX Day
Bank co roku organizuje tzw. CX Day - inicjatywa ta ma na celu rozbudowę komunikacji instytucji z klientami. W ubiegłym roku 12 zespołów opracowało 70 pomysłów na komunikaty relacyjno-doceniające dla klientów. Dla klientów biznesowych z kolei specjaliści wymyślili aż 89 koncepcji budowania świadomości ESG klientów biznesowych. Z czasem są one sukcesywnie wdrażane. Wewnątrz systemu dla pracowników banku powstał CXownik - "czyli zbiór narzędzi, które wspierają projektowanie rozwiązań i pomagają nam w naszej codziennej pracy".
Net Promoter Score w góre
Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) to statystyka, która pozwala zmierzyć poziom rekomendacji klientów banku. Autorzy raportu wskazują, ze wskaźnik ten wzrósł z 30 pkt w 2019 roku do 37 pkt w 2023 roku, co pozwoliło zostać ING liderem w tej kategorii.
Dalsza redukcja placówek stacjonarnych oraz możliwość spotkań wideo z klientami
Od lat trwa redukcja stacjonarnych punktów obsługi klienta. Cyfryzacja, zmniejszanie zatrudnienia, optymalizacja kosztów wymuszają takie rozwiązania. Jednakże, część placówek zostaje przeniesiona w bardziej uniwersalne lokalizacje (w pobliżu skupisk ludzi, komunikacji miejskiej, czy centrach handlowych). Pod koniec ubiegłego roku ING posiadał 205 miejsc spotkań i 55 punktów obsługi kasowej. Tych pierwszych obserwujemy spadek o ponad 30% względem 2019 roku, zaś punkty kasowe spadły o 95 placówek.
Voicebot - Inga
Voicebot Inga to wirtualny asystent ING Banku Śląskiego, który pomaga załatwić najprostsze, rutynowe sprawy. ING powoli przechodzi rewolucję cyfrową, czego najlepszym dowodem jest ich bot głosowy. W ubiegłym roku "INGA" odpowiadała za 2,7 miliona połączeń telefonicznych. Jeszcze bardziej imponująco wygląda dynamika wzrostu, wynosi ona 50% względem 2022 roku.
Podsumowując, za ING wyjątkowo dobry rok. Spółka osiąga historyczne zyski, wypłaci rekordową dywidendę. Podobnie wygląda sytuacja w całym sektorze bankowym. Wysokie dochody wspomagają tempo digitalizacji różnych obszarów. Miejmy nadzieje, że przełoży to się na komfort klientów. Teoretycznie, banki przy rekordowych zyskach powinny zająć bardziej pro-konsumenckie nastawienie i poświęcić nieco więcej środków na podwyższanie swoich standardów. W rezultacie powinno to prowadzić do mniejszych nadużyć i reklamacji. W praktyce jednak czas pokaże, jak deklarowana praktyka CX przełoży się na faktyczną satysfakcję klientów z usług banku.