Helpshift, jedna amerykańskich platform wsparcia graczy, opublikowała wyniki swojego badania gier wideo w USA w 2023 roku. Gry konsolowe, jak oceniają gracze, doświadczają najgorszej jakości obsługi klienta, a 62% graczy twierdzi, że wsparcie jest przestarzałe w porównaniu z grami mobilnymi.
Badanie ujawniło również, że jedna trzecia (33%) respondentów regularnie doświadcza frustracji związanej z obsługą, podczas gdy tylko 3% twierdzi, że nigdy nie jest sfrustrowana - co podkreśla pilną potrzebę poprawienia doświadczeń klientów w tym segmencie.
- Wydawcy gier mają znaczną szansę na poprawę wrażeń graczy poprzez zajęcie się frustracją związaną z obsługą konsoli - powiedział Eric Vermillion, dyrektor generalny Helpshift - Nasze badania ujawniają nieznane dotychczas wyzwanie. Użytkownicy gier często zmuszani są do „wyruszenia w żmudną podróż w poszukiwaniu odpowiedzi na swoje pytania”, i dzieje się to za każdym razem, gdy napotkają jakiś problem. Zamiast komplementarnego systemu wsparcia w grze, borykaj się z problemem samodzielnego odszukania odpowiedzi na swoje pytania na różnego rodzaju forach dyskusyjnych, grupach etc. Co więcej, 89% respondentów wyraża chęć częstszego korzystania z pomocy technicznej podczas grania w gry konsolowe, gdyby była ona bardziej dostępna. Wzrasta popularność gier tego typu i właśnie teraz nadarza się okazja, aby naprawić te problemy.
Najczęstszymi powodami frustracji wśród użytkowników gier na konsole są błędy oprogramowania przerywające rozgrywkę (53%), problemy z logowaniem (45%) i brakujących nagrody w grze (39%).
Okazuje się też, że prawie jedna czwarta graczy (24%) często porzuca gry z powodu frustracji i złości spowodowanej tymi powodami. Ponad połowa z nich (53%) w obliczu problemów odwiedza stronę internetową marki, natomiast pozostali szukają rozwiązania w wyszukiwarkach internetowych.
Dodatkowo, 43% odwiedza strony internetowe marek w poszukiwaniu artykułów lub samouczków, a 33% zwraca się o pomoc do forów społecznościowych. Przytłaczające 69% respondentów zgadza się, że dostęp do wsparcia dla graczy w grach konsolowych jest zbyt czasochłonny, co podkreśla pilną potrzebę ulepszenia systemów wsparcia w branży gier jak obsługa za pośrednictwem infolinii czy czatów internetowych.
Co ciekawe – gracze wysoko oceniają sam produkt, lecz z uwagi na niską jakość obsługi klienta ich zadowolenie z kontaktu z marką jest na niskim poziomie (niski NPS i CX). Świat gier wydaje się być podzielony przez wyraźną przepaść między wciągającymi wrażeniami z gry, którymi cieszą się gracze, a mniej satysfakcjonującym wsparciem, z jakim się spotykają. Zaledwie 16% graczy ocenia doświadczenie wsparcia w grach konsolowych jako doskonałe, co jest znacznie niższe niż 25%, którzy uważają, że ich rzeczywiste wrażenia z gry na konsolach są doskonałe.
Zapytani o potencjalne rozwiązania, 40% respondentów preferuje kod QR w grze, który płynnie łączy ich ze spersonalizowanym wsparciem z konsultantem obsługi klienta, podczas gdy kolejne 40% wybiera podobny kod QR, ale taki, który uruchamia wsparcie na urządzeniu mobilnym, zapewniając dostęp do artykułów opartych na wiedzy i zautomatyzowanych funkcji. Ponadto 34% preferuje ekran w grze wyświetlający informacje kontaktowe w celu uzyskania pomocy. 73% respondentów wyraża otwartość na korzystanie różnego rodzaju botów opartych na sztucznej inteligencji do samoobsługowego wsparcia w grach, co potwierdza, że gracze są gotowi na przyjęcie postępów w automatyzacji w swoim doświadczeniu wsparcia.