Podkreśla także rolę pracowników pierwszej linii w budowaniu relacji z klientami poprzez empatię, wspomaganą przez technologię.
Niektóre organizacje postawiły na szybkość obsługi kosztem relacji z ludźmi. Takie podejście do transformacji cyfrowej prowadzi do zaniedbania potrzeb zarówno klientów, jak i pracowników. Badania Qualtrics wykazały, że konsumenci mają ponad pięciokrotnie większe prawdopodobieństwo zadowolenia z doświadczenia, jeśli rozmawiają z empatycznym agentem.
Technologia odgrywa coraz ważniejszą rolę w rozwijaniu empatii w kontaktach z klientem, dostarczając narzędzi umożliwiających zrozumienie i odpowiedź na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym. Jednak w odpowiedzi na dynamiczne otoczenie biznesowe, organizacje muszą również posiadać odpowiednio zaprojektowane procesy, które pozwalają skupić się również na najważniejszych potrzebach klienta.
Wprowadzenie strategii opartych na empatii począwszy od zarządów, a skończywszy na najniższych szczeblach pracowników może być wyzwaniem. Wymaga to transformacji kulturowej, stałego zobowiązania i silnej korelacji z wynikami biznesowymi. Jednak połączenie doświadczenia klienta (CX) i doświadczenia pracownika (EX) a także wykorzystanie danych do demonstracji wartości ROI jest najlepszym sposobem na uzyskanie poparcia zarządu.
W przyszłości organizacje będą cechować się przywództwem zorientowanym na cel. Będzie to oznaczać wprowadzenie zasad agile, a tym samym znacznemu wzbogaceniu kompetencji szeregowych pracowników w decyzyjność oraz większemu skupieniu się na kliencie. Będą one również priorytetowo traktować empatię, tworząc mocne podstawy dla sukcesu w dynamicznym otoczeniu biznesowym.
