Podobno pieniądze to nie wszystko. Podobno. Dlatego przybywa zwolenników pozafinansowego motywowania pracowników. Dzieje się tak z kilku powodów. Najczęściej demotywująco działa szklany sufit, gdy pracownik nie może się rozwijać w organizacji. Brak przejrzystych zasad awansu, podwyżki. Czasem nawet brak pomysłu na obranie celu jest demotywujące.
I dlatego właśnie potrzebujemy wymiany wiedzy między organizacjami. Nie po to, aby podbierać sobie pracowników, lecz po to by budować ich wartość i przy okazji wartość organizacji. Zasadniczo z tego powodu 19 i 20 października spotkaliśmy się na XII edycji kongresu „Call/Contact Profit Center”. Wydarzenie, które jak przystało na swój wiek, było miejscem wymiany doświadczeń w obszarze wspomnianej motywacji i multikanałowości.
Kongres organizowany przez BMS Group był dla mnie osobiście inny, niż pozostałe, znane mi i z pewnością pozostałym czytelnikom, wydarzenia branżowe. Nie dostrzegłem tutaj nachalnej sprzedaży, z jaką spotkałem się na jednej z wrześniowych konferencji call center. Były rzecz jasna prezentacje sponsorów kongresu, lecz zawierały w sobie sporą dawkę wiedzy – jeśli nie o trendach, to o kierunkach rozwoju komunikacji. Część prelekcji mogłaby być jednak znacznie dłuższa niż 60 minut.
Widać było, że prelegenci byli przygotowani na dłuższe wystąpienia (chociażby z tego powodu, że często liczne pytania publiczności skracały czas wystąpień). Ale to dobrze. Świadczy to o niebywałej chęci czerpania wiedzy od innych. Mnie zauroczyło kilka wątków.
Jednym z nich był wykład poprowadzony przez Monikę Filipek z PKO BP. Na szczególną uwagę w zrozumieniu motywacji młodego pokolenia telemarketerów zasługuje zaprezentowana przez prelegentkę tabela.
Interesującym wystąpieniem była także prelekcja Roberta Zaborowski z Departamentu Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych z mBanku, który podkreślił, że w bankowości nie ma już odwrotu od biometrii głosowej, która nie dość, że zapewnia bezpieczeństwo to skraca czas połączenia nawet o 25 sekund. Czy to wystarczająca ilość czasu warta inwestycji? Moim zdaniem nie chodzi tutaj o czas, ale wygodę użytkownika. Ja osobiście nie pamiętam swojego telekodu – z biometrią nie będę mieć już z tym kłopotu. Unima 2000, w osobie Rafała Pychowskiego i Piotra Baca, podczas swojej prelekcji przytoczyli interesujące dane dotyczące zainteresowania firm rozwiązaniami contact center w chmurze – 18% firm myśli o wdrożeniu takiego rozwiązania u siebie.
Osobiście uważam, że odsetek firm powinien być nieco wyższy. Agata Syrek-Palczewska oraz Rafał Dywan omówili między innymi cechy contact centr jutra: koncentracja na klientach i jego potrzebach. Powinniśmy więc stawiać na satysfakcji klienta z całego procesu obsługowego, umożliwić migrację klientów do kanału cyfrowych oraz dbanie o Customer experience. Kluczem do realizacji tych celów jest po prostu konakt – bez ograniczeń. PZU wprowadziło wg tej idei kilka zmian – indywidualne prowadzenie rozmów, brak skryptów, szerokie kompetencje telemarketerów, większa kreatywność i otwartość w komunikacji i praca w nowoczesnym biurze. Efekt? Wzrost NPS z 53 do 71% oraz wzrost o 5% utrzymania klienta w stosunku do grupy kontrolnej. Sprzedaż natomiast wzrosła aż trzykrotnie. Takie więc podejście do obsługi klienta po prostu się opłaca.
Liczę, że podczas kolejnej edycji tego spotkania będzie jeszcze więcej ciekawych i praktycznych porad od ekspertów, bo kongres „Call/Contact Profit Center”, to już nie zwykłe spotkanie biznesowe, a miejsce wymiany wiedzy eksperckiej na najwyższym poziomie.