Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa się procentowo:
[(Całkowita ilość odejść w danym okresie)/(Średnia ilość zatrudnionych w danym okresie)]*100
W przypadku, gdy mierzymy to na podstawie okresu kilkumiesięcznego, pomiar możemy „urocznić”:[(ilość odejść w okresie)/(średnia ilość zatrudnionych w okresie)]*(12/ilość m-cy w okresie)
Ilość zatrudnionych może być średnią w okresie X miesięcy na podstawie danych np. na koniec każdego tygodnia Odejścia powinny uwzględniać wszelkie formy „rozstania”, nawet osoby zwolnione, przechodzące na emeryturę itp. Niestety takie podejście nie obejmuje uwarunkowań jakościowych (doświadczenie personelu, zajmowane stanowiska). Dlatego na bazie tej można budować wiele wariantów/wskaźników, ale to już zależy od potrzeb danej organizacji. Stąd też np. wskaźnik stabilizacji, który określa retencję doświadczonych pracowników.[(ilość pracowników >=X lat pracy)/(ilość zatrudnionych X lat temu)]*100
Tak jak w przypadku liczenia rotacji można go zastosować zarówno do całej organizacji, jak i poszczególnych komórek/funkcji. Całość tej zabawy jest zaczynkiem do wiele ciekawszego tematu jakim jest liczenie kosztów rotacji i zwiększanie poziomu retencji , co jest „ćwiczeniem” dość popularnym w branży, którą się zajmuję. Mam nadzieję, że mój krótki wywód doczeka się rozwinięcia ze strony innych osób, bądź krytyki w przypadku gdy pobłądziłem… Autor: Rafal Jarosz Źródło: klinikacallcenter.pl
