Adam Kotrych - od końca 2009 roku pełnię funkcję Prezesa Zarządu w spółce Voice Contact Center wchodzącej w skład Grupy Outsourcing Experts. Prywatnie wielbiciel dobrej kuchni oraz sportu. Jak to się stało, że trafił Pan do branży call center? Czysty przypadek, czy jednak świadoma decyzja? Chyba nie będę oryginalny jak napiszę, że przyszedłem do call center na chwilkę, nie znając zbyt dobrze charakteru pracy na stanowisku Konsultanta Telefonicznego. Traktowałem to jedynie jako przystań do momentu znalezienia pracy bardziej odpowiadającej moim ówczesnym zainteresowaniom. I tak oto mija już 16 lat, od kiedy związałem się z branżą outsourcingowego call/contact center, w co samemu czasami trudno mi uwierzyć... Jak wyglądały początki pracy? Co wspomina Pani „z łezką w oku”? Co z perspektywy czasu wydaje sie teraz proste, może śmieszne? Początki były dla mnie dużym zaskoczeniem, wręcz szokiem, bowiem co może być trudnego w pracy na stanowisku Konsultanta Telefonicznego? Proste i banalne zajęcie? Nic bardziej mylnego! Szybko zdałem sobie sprawę z faktu, iż jest to praca bardzo wymagająca, stresująca i z całą pewnością nie dla każdego, ale z drugiej strony daje bardzo dużo satysfakcji i możliwości rozwoju. Umiejętności i kompetencje nabyte w call center można z powodzeniem zastosować w innych dziedzinach życia prywatnego i zawodowego, również w innych branżach. Nigdy nie zapomnę atmosfery pracy i ciekawych ludzi, z którymi mogłem na co dzień współpracować i których mogłem dzięki tej pracy poznać. Co spowodowało, że pozostał Pan w branży przez tyle lat? Sądzę, że w moim przypadku powody były dwa. Pierwszy to ludzie – to dla mnie był jest i będzie jednym z ważniejszych czynników decydujący o sukcesie każdego przedsięwzięcia. To niejednokrotnie oni motywowali mnie do ciężkiej pracy, przekazywali mi niezbędną wiedzę i dawali możliwość jej efektywnego wykorzystywania. Na przestrzeni tylu lat pracy w tej branży nadal mam możliwość współpracować z częścią osób, z którymi kiedyś skrzyżowały się moje drogi – jedni są np. moimi klientami, z częścią z nich z kolei rywalizuję, bowiem pracują w firmach konkurencyjnych. Ważne jest dla mnie to, żeby pracować z ludźmi, którzy są w stanie wesprzeć mnie w dążeniach i działaniach, mieć poczucie, ze stanowimy zgrany zespół. Drugim powodem jest specyfika samej branży. Kiedy rozpoczynałem swoją zawodową przygodę ona jeszcze raczkowała, zatem wszystkie rzeczy były całkowicie nowe, ekscytujące. W call center nuda i rutyna to bardzo niebezpieczne zjawiska. Pierwsze z nich niejednokrotnie oznacza ciszę przed burzą, której z całą pewnością należy unikać. Drugie – w szczególności w outsourcingowym call center - może spowodować, że wypada się z biznesu. Ja zdecydowanie lepiej się czuję, jeżeli cały czas coś się dzieje, a ta branża z pewnością nie pozwala się nudzić. To motywuje niejednokrotnie do dalszej i ciężkiej pracy. Outsourcingowe call center nie jest łatwym biznesem i poprzez dynamikę zmian raczej kapryśnym i nieprzewidywalnym, ale przez to dla mnie bardzo ciekawym i pełnym wyzwań. Na koniec – to ta branża dała mi możliwość rozwoju kariery zawodowej. Obserwuję tę branżę przez 16 lat – i pomimo faktu, iż jestem cały czas jej częścią widzę, jak się zmienia. A to oznacza, że wraz za tymi zmianami muszę także dostosowywać prowadzoną przeze mnie firmę do nowych wyzwań i oczekiwań poprzez konieczność nieustannego poszukiwania nowych rozwiązań. To wszystko sprawia, że jako manager wciąż się rozwijam i poszerzam swoją wiedzę. Jak wyglądało wspinanie się po szczeblach kariery w Pana przypadku? Długo to trwało? Czy długo to trwało? Jak już wspomniałem swoją przygodę z branżą call / contact center rozpocząłem na stanowisku Konsultanta Telefonicznego. Po pół roku otrzymałem szansę awansu na stanowisko Supervisora Call Center a rok później objąłem stanowisko Specjalisty w Dziale Planowania i Raportów. Po kolejnych 2 latach pełniłem funkcję Kierownika Realizacji będąc odpowiedzialnym m.in za zarządzanie grupą Supervisorów Call Center, Liderów Zespołu oraz Konsultantów. W roku 2002 Dział Realizacji już, jako Account Executive zmieniłem na Dział Obsługi Klienta, w którym zawsze chciałem pracować, a rok później miałem przyjemność objąć stanowisko Dyrektora tegoż działu. Kolejny ważny dla mnie moment nadszedł 3 lata później, kiedy zaoferowano mi dodatkowo możliwość wstąpienia do Zarządu spółki. Była to dla mnie bardzo zaskakująca, ale i miła propozycja, bowiem z jednej strony była docenieniem wyników mojej ówczesnej pracy, z drugiej zostałem obdarzony bardzo dużym zaufaniem ludzi, których nie chciałem zawieść. Wiele się od nich nauczyłem. Wprowadzając mnie w branżę stali się moimi autorytetami w biznesie. W trakcie swojej kariery zawodowej pracowałem dla: BusinessPoint, Call Center Poland oraz ContactPoint.. Co uważa Pan za swój największy sukces w pracy w call center? Kiedy strategicznym celem jest powołanie do życia od samych podstaw firmy, która będzie w stanie świadczyć usługi na najwyższym poziomie i konkurować z podmiotami o ugruntowanej pozycji na rynku usług outsourcingowych call/contact center, trzeba wykorzystać całe swoje dotychczasowe doświadczenie i wiedzę aby sprostać temu wyzwaniu. To diametralnie inna sytuacja od tej, kiedy wkracza się w struktury firmy już funkcjonującej na rynku. Przy tak dużej konkurencji, potrzebach wciąż zmieniającego się rynku, który sam w sobie jest bardzo trudny i wymagający, sukces zależy od tego w jakim stopniu uda się zaadaptować i dostosować do tych warunków. Dlatego uważam, że moim dotychczas największym sukcesem zawodowym jest zbudowanie od podstaw Voice Contact Center i późniejsze wprowadzenie jej do struktur Grupy OEX. Spółki, która mimo młodego wieku dołączyła do grona jednego z największych graczy na rynku outsourcingowych call i contact center. Bardzo doceniam, że ponownie obdarzono mnie zaufaniem i powierzono tak odpowiedzialne zadanie. Mam jednak pełną świadomość, że jest to dopiero początek tej drogi. Za sukces wskazałbym także fakt, że przez tyle lat potrafię znaleźć motywację do pracy i cały czas mieć z tego satysfakcję. Co było porażką/jakie błędy Pan popełnił? Jakie wnioski Pan z tego wyciągnął na przyszłość? Jak pokonał Pan wyzwania, przeszkody. Nie lubię przegrywać, ale mam świadomość, że w życiu biznesowym porażka jest nieodłączną towarzyszką sukcesu i raczej mnie motywuje i mobilizuje niż zniechęca. Z perspektywy czasu, obserwując swoją ścieżkę kariery widzę, ile mnie porażki czy błędy nauczyły. Jeżeli już taka sytuacja miała miejsce, trzeba starać się z niej wyciągać odpowiednią naukę na przyszłość. Przyznam szczerze, że już nie raz miałem wrażenie, że niewiele jest mnie jeszcze w stanie zaskoczyć i za każdym razem się myliłem. Teraz jednak moje doświadczenie pozwala mi w znacznie większym stopniu zareagować odpowiednio wcześniej, uprzedzając wystąpienie jakiejś kryzysowej i niepożądanej sytuacji. Najwięcej nauczyły mnie błędy, które popełniłem nie mając zbyt dużego doświadczenia. Jakie rodzaju to były błędy? Np. na początku swojej drogi potrafiłem uznawać osiągane wyniki jako te, których nie da się już poprawić, bo spełniały one pewne określone przez nas standardy. To oczywiście było błędne założenie, bowiem standardy te wynikały po części z aktualnej sytuacji na rynku, która się dynamicznie zmienia. A to oznacza, że i nasze standardy powinny się do tej sytuacji dostosowywać. Pisząc o standardach nie mam na myśli jedynie relacji klient vs outsourcer, ale także wewnętrzne wskaźniki spółki. Innym przykładem może być wdrażanie pewnych systemów czy też procedur, które z zasady mają nam ułatwić zarządzanie organizacją czy działem, ale okazuje się, że te pozostają jedynie na papierze. Kiedyś ktoś nauczył mnie, że powodzenie wielu inicjatyw zależy od konsekwencji w działaniu. To bardzo cenna nauka i się sprawdza. Tak wielu telemarketerów szybko rezygnuje z kariery w branży contact center. Co by Pan im poradził? Jak wspomniałem ta praca nie jest dla każdego. Mam świadomość poziomu rotacji na stanowisku telemarketera, jednak z drugiej strony moje obserwacje potwierdzają, że osoby, które podejmując pracę w tym zawodzie i w pełni się w nią zaangażują, bardzo wiele zyskują. Ten zawód potrafi się naprawdę odwdzięczyć. Młodym ludziom powiedziałbym, że na swojej drodze zawodowej spotkałem bardzo dużo osób, które rozpoczynały swoją karierę na słuchawkach i zrobiły spektakularne kariery top managerów i prezesów firm z różnych branż. Wielokrotnie telemarketerzy otrzymują szansę pracy bezpośrednio u klientów, dla których realizują kampanie, mogą tez awansować i rozwijać się w strukturach naszej firmy. Możliwości jest naprawdę bardzo dużo i tylko od pracownika zależy, czy będzie chciał jej wykorzystać.. Moim zdaniem podejmując to wyzwanie nic się traci, można natomiast bardzo dużo zyskać.