Na ostatnim Finanse Call Center Forum – najbardziej prestiżowej konferencji CC dla branży bankowej poznaliśmy 5 głównych trendów dla polskiego rynku Contact Center na lata 2013-2015 prognozowanych przez Andrzeja Szczepaniaka, rynkowego eksperta, przedstawiciela Forum Call Center działającego przy Związku Banków Polskich). Oczywiście trendy dotyczą branży bankowej. 1. Ze smartfona do Contact Center Według prognoz już za dwa lata blisko 32% klientów będzie kontaktowało się z infolinią za pomocą smartfonów. I nie chodzi tu tylko o korzystanie z kanału głosowego, ale również wizualnego IVR dla klientów mobilnych (takie rozwiązanie – Smart IVR oferuje już Altar). 2. Monitoring Social Media Szacuje się, że 16 mln użytkowników w Polsce aktywnie korzysta z mediów mediów społecznościowych. Co ciekawe, aktualnie na polskim rynku tylko 5% infolinii obsługuje kanał social media (jako zintegrowany z contact center), reagując na bieżąco na pojawiające się opinie i komentarze. Jednak prognozuje się, że w 2015 r. liczba ta wzrośnie do 25%. Aktualnie najczęściej kanał ten jest monitorowany i obsługiwany przez dział marketingu i wyspecjalizowanych konsultantów (przeważnie 2-5 osób). Jednak niebawem na pytania, komentarze i opinie będą odpowiadać głównie konsultanci. 3. Analityka w Contact Center Oto jesteśmy świadkami tworzącego się właśnie zawodu analityka call center. Niektóre firmy mają już u siebie takich specjalistów (np. BZWBK). Rolą osoby jest m.in. przełożenie analityki w CC na podniesienie efektywności biznesowej w wielu obszarach działania firmy. 4. Grywalizacja (gamifikacja) Coraz częściej wykorzystuje się mechanizmy z gier do pracy, nauki, rozrywki czy marketingu. Układaliście kiedyś puzzle w oczekiwaniu na połączenie z infolinią?! To właśnie jeden z wielu pomysłów na gamifikację. Występuje na styku obsługi klienta, systemu motywującego dla konsultantów CC, a także systemu bankowego. Pracownicy CC mogą np. kolekcjonować przedmioty lub urządzać krok po kroku swoje wirtualne mieszkanie elementami wystroju wnętrza, jeśli wykonali z sukcesem swoje zadania. Natomiast użytkownicy systemu bankowego (np. w mBanku) otrzymują medale za wykonane przelewy. 5. Cloud Computing Przeniesienie CC do chmury. Czy te rozwiązania to bujanie w chmurach czy realna i niedaleka przyszłość? Dla kogo chmura, dla kogo nie… Ciekawi jesteśmy Waszego zdania na ten temat.