Menu głosowe, zwane czasem automatyczną sekretarką, a fachowo określane jako IVR (Interactive Voice Response), jest często zmorą dla klientów, próbujących skontaktować się telefonicznie z działem obsługi klienta danego usługodawcy. Każdemu z nas zależy na szybkim i prostym rozwiązaniu swojego problemu. Kilkanaście dodatkowych sekund oczekiwania na połączenie, powiązane z próbą określenia, która z wielu opcji odpowiada naszemu zapytaniu, wydaje się niepotrzebnym i męczącym wysiłkiem. Powiedzmy sobie szczerze: nikt z nas, występując w roli klienta, nie lubi automatycznych sekretarek. Zatem czemu z nich w ogóle nie zrezygnować? Czy IVRy mają sens? Jednak firmy nie budują menu głosowych tylko dlatego, aby zirytować i zniechęcić klientów. IVR jest najczęściej absolutnie niezbędny dla zapewnienia sprawnej obsługi. Podstawową funkcją automatycznej sekretarki jest skierowanie petenta do odpowiedniego działu lub osoby w firmie, która posiada kompetencje i wiedzę w jego sprawie. Nie sposób przecież oczekiwać, aby pracownik dużej firmy, oferującej całe spektrum produktów, był ekspertem posiadającym szczegółową wiedzę w każdym aspekcie jej działalności. Nawet zwycięzca teleturnieju „Jeden z Dziesięciu” nie poradziłby sobie z takim wyzwaniem! Dlatego w menu głosowym firmy starają się określić charakter naszego zapytania – i skierować je do pracownika, który może nam pomóc. Tyle teorii. Jak wygląda praktyka? Cóż, bardzo różnie. Każdy z nas zna wielopoziomowe „potworki” o kilkunastu opcjach do wyboru na każdym poziomie, wywołujące odruch zgrzytania zębami. W swoim entuzjazmie skierowania petenta do konsultanta idealnego, niektóre firmy zapominają o podstawowym aspekcie dobrej obsługi: wygodzie i satysfakcji swojego klienta. Niemniej moim zdaniem w ostatnich latach takie sytuacje zdarzają się coraz rzadziej. Po początkowym okresie zachłyśnięcia się możliwościami automatyzacji, oferowanej przez IVR, firmy zaczynają traktować tę funkcję bardzo rozsądnie, ograniczając listę opcji i list. IVR umożliwia również identyfikację osoby dzwoniącej, co dla pewnych sektorów rynku jest niezbędnym warunkiem udostępnienia posiadanych informacji. W banku, firmie ubezpieczeniowej czy medycznej, konsultant musi być pewny, z kim rozmawia. Identyfikacja może wydawać się nużącą procedurą, ale tylko do czasu, gdy wyobrazimy sobie konsekwencje związane z jej brakiem. Jednak częstym błędem popełnianym przez firmy w tym zakresie jest wielokrotna prośba o te same dane. Unikajmy tego błędu za wszelką cenę! Konsultant powinien mieć dostęp do wszystkich informacji wprowadzonych przez klienta w IVR w momencie rozpoczęcia rozmowy. Może zadać kilka dodatkowych pytań - o ile procedura firmy tego wymaga - ale ponowna prośba o te same dane to pewna droga do utraty klienta. Podobnie karygodnym błędem jest konieczność ponownej identyfikacji rozmówcy po przełączeniu do innego konsultanta. Bardzo przydatną funkcją IVR jest również możliwość nagrania i odtworzenia automatycznego komunikatu, odpowiadającego na potrzeby zdecydowanej większości petentów. Weźmy przykład sytuacji kryzysowej, takiej jak zerwanie sieci energetycznych u dostawcy prądu, awaria serwerów w firmie obsługującej domeny internetowe czy brak dostępu do bankowości elektronicznej w banku. Żadna firma nie jest w stanie przewidzieć takiej możliwości i przygotować zespołu i sprzętu odpowiedniego do obsłużenia nagłej fali osób dzwoniących z tym samym pytaniem: Co się do licha stało? Oraz: Kiedy awaria zostanie usunięta? Wystarczy nagrać taki komunikat w menu głosowym, aby większość dzwoniących odłożyła słuchawkę, uspokojona i usatysfakcjonowana. Dobre praktyki budowy IVR Projektując menu głosowe, zadajmy sobie najpierw cztery ważne pytania – w tej, a nie innej kolejności:

1. Jakie ma spełniać cel(e)?
2. Jakie korzyści przyniesie naszym klientom?
3. Ile wysiłku od klienta wymaga nawigacja w IVR?
4. Jakie korzyści przyniesie naszej firmie?

Pamiętajmy, że priorytetem dla naszego klienta jest szybkość i łatwość rozwiązania problemu. IVR nie może utrudniać procesu obsługi! Zniechęceni klienci zagłosują nogami, przechodząc do konkurencyjnej firmy. Eksperci zalecają stosowanie kilku podstawowych zasad podczas budowy IVR: Zasada pierwsza: IVR powinien odpowiadać potrzebom klientów i strategii biznesowej przedsiębiorstwa. Jaki jest profil naszego klienta? Czy są to ludzie młodzi, czy starsi? Z dużych miast, z dostępem do internetu i wysoką świadomością technologiczną, czy raczej z mniejszych miast i wiosek? Profil klienta determinuje rodzaj opcji, słownictwo, nawet rodzaj muzyki odgrywanej podczas oczekiwania na połączenie. Z kolei strategia biznesowa powinna przekładać się bezpośrednio na cele menu głosowego. Jeśli firma prowadzi akurat intensywną promocję nowego produktu lub usługi, warto nagrać odpowiedni komunikat w IVR i dodać opcję natychmiastowego połączenia z działem handlowym firmy. Jeśli wdrożyliśmy nowy system samoobsługowy na stronie internetowej, poinformujmy klientów o tym fakcie – być może zmniejszy to kolejkę osób oczekujących na połączenie. Na tym etapie należy zastanowić się nad dwiema kwestiami. Czy warto prosić klienta o pozostawienie wiadomości, gdy czas oczekiwania na połączenie przekracza założony próg? Może to podnieść jakość obsługi, o ile jesteśmy w stanie zagwarantować kontakt zwrotny w rozsądnym czasie po otrzymaniu takiej wiadomości. Po drugie, jak bardzo zależy nam na kierowaniu petenta w stronę opcji samoobsługowych? Jeśli maksymalnie utrudnimy nawiązanie połączenia z konsultantem, więcej osób wykorzysta możliwości samoobsługi – jednak taka strategia jest na dłuższą metę bardzo ryzykowna. Brak opcji łatwego nawiązania rozmowy z przedstawicielem firmy zdecydowanie zwiększa niezadowolenie i frustrację klientów. Zasada druga: IVR ma pomagać klientowi, a nie testować jego cierpliwość. Dobrze zbudowane menu głosowe nie powinno przekraczać pięciu opcji na liście i trzech poziomów list. Komunikaty muszą być krótkie, bardzo konkretne i zrozumiałe dla każdego – należy unikać fachowej terminologii lub mało popularnych sformułowań. Opis działania powinien zawsze poprzedzać opcję numeryczną („Aby połączyć się z konsultantem, wybierz 9”). Warto również zaoferować klientom możliwość głosowego wyboru opcji. Zasada trzecia: Wykorzystuj technologię z sensem. System obsługi klienta zintegrowany z bazami danych i oprogramowaniem CRM daje możliwość unikalnej personalizacji obsługi w IVR. Klienci uwielbiają takie sztuczki! Jeśli zidentyfikujemy naszego rozmówcę jako osobę, która posiada produkt danej marki, zapytajmy go, czy dzwoni w jego sprawie. Na pewno zostanie to lepiej odebrane niż bezosobowe „Aby połączyć się z serwisem, wybierz 1”. Każda informacja podana przez klienta w menu głosowym powinna zostać automatycznie przekazana konsultantowi (lub konsultantom), do których zostanie skierowane połączenie. Jeśli klient podał swój numer konta w IVR, konsultant nie powinien powtarzać tej prośby! W wypadku, gdy klient dzwoni w kilku sprawach wymagających przełączenia rozmowy do różnych pracowników firmy, informacja musi podążać za nim niezależnie od ścieżki transferu. [caption id="attachment_7671" align="alignright" width="300"] Autor: Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej,
Interactive Intelligence [/caption] Zasada czwarta: Analizuj i testuj system, aby osiągnąć doskonałość. W obsłudze klienta nie istnieje rutyna. Contact center realizuje zmienne cele biznesowe firmy i monitoruje reakcje klientów na jej działania. Sytuacja rynkowa, prowadzone kampanie sprzedażowe i marketingowe, nieprzewidziane okoliczności – wszystko to wpływa na pracę centrum obsługi klienta i zmienia jego wymagania względem wykorzystywanych systemów IT. IVR, który świetnie odpowiadał potrzebom przedsiębiorstwa jeszcze pół roku temu, dziś może posiadać nieprzydatne funkcje, które tylko irytują naszych klientów. Stałe testy wydajności menu głosowego i akceptacji klientów względem poszczególnych opcji to podstawa dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi.